Service Level Agreement (SLA)
เวอร์ชัน 1.0 · มีผลบังคับใช้: [วันที่]
ผู้ให้บริการ: บริษัท ซีเอ็นอี เซอร์วิส จำกัด (CNE Service Co., Ltd.) · เลขผู้เสียภาษี 0245562003919
เอกสารนี้เป็นฉบับร่างเบื้องต้น แนะนำให้ปรึกษาทนายความก่อนใช้งานจริงกับลูกค้าปริมาณมาก
1. เป้าหมายความพร้อมใช้งาน
99% ต่อเดือน — เทียบเท่า downtime ~7 ชั่วโมง 18 นาที/เดือน
Monthly Uptime % = (Total Minutes − Downtime Minutes) / Total Minutes × 100
2. คำนิยาม
- Downtime — core feature ใช้ไม่ได้เกิน 5 นาทีต่อเนื่อง ยืนยันโดย monitoring
- Scheduled Maintenance — แจ้งล่วงหน้า ≥72 ชม. ไม่เกิน 4 ชม./ครั้ง นอก 08:00–22:00
3. เหตุที่ไม่นับเป็น Downtime
- Scheduled maintenance
- เหตุสุดวิสัย
- Third-party: Cloudflare, Supabase, LINE, Omise, ISP ของผู้ใช้
- ปัญหาจากฝั่งลูกค้า
- DDoS ที่เปิด mitigation
- Beta features
4. Service Credit
| Downtime เกินเป้า | Credit |
|---|
| 0–4 ชม. | 0 (อยู่ใน SLA) |
| ทุก 4 ชม. ที่เกิน | เครดิต 1 วันของค่าบริการเดือนนั้น |
| สูงสุด/เดือน | 7 วัน |
Credit ใช้กับรอบบิลถัดไป ไม่คืนเป็นเงินสด · ยกเว้น downtime เกิน 7 วันในเดือนเดียว ลูกค้าเลือกคืนเงินสดได้ตาม Refund Policy §5.1
5. การเรียกร้องเครดิต
- แจ้งภายใน 30 วันจากสิ้นเดือนที่เกิด downtime
- ช่องทาง: [email protected] หรือ LINE OA @roomnahub
- ระบุ: อีเมลบัญชี, เดือน, ช่วงเวลา
- ยืนยันผลภายใน 7 วันทำการ
ไม่แจ้งภายใน 30 วัน = สละสิทธิ์
6. Status Page
status.roomnahub.com — สถานะ real-time, incident history, maintenance schedule, subscribe ทางอีเมลได้
7. Postmortem
Incident ที่มีผลต่อผู้ใช้ > 15 นาที จะมี public postmortem ภายใน 5 วันทำการ
8. ข้อจำกัด
Service credit เป็นการชดเชยเฉพาะตาม SLA นี้ ไม่สะสม ไม่โอน ไม่ครอบคลุมความเสียหายทางอ้อม (ดู ToS §8)